12369环保举报热线电话响起之后……

http://www.scol.com.cn (2017-07-11 09:38:14) 来源：四川日报

编辑：高启龙

　　省环保厅12369环保投诉热线投诉受理值班室。

　　举报者通过12369微信进行举报投诉。

　　工作人员接听12369环保投诉热线。

　　视线

　　“你好，这里是12369环保举报热线。请问你想投诉什么环境问题？”7月10日10时19分，位于成都市科园南路的省环保厅208室里，12369环保投诉热线专员王南熟练地拿起电话，详细记录投诉人的举报。

　　12369环保投诉热线自2010年在全省21个市州全面开通以来，已经受理环境投诉举报超过12万件。其受理范围为：对企事业单位和其他生产经营者，在生产建设或其他活动中产生废水、废气、废渣、粉尘、恶臭、噪声等对环境造成污染的行为，公众可通过电话、网络、微信等平台进行举报。

　　群众通过12369环保热线投诉环境问题时，需要提供哪些要素？12369环保热线受理流程是什么，办结时限有多长？7月10日，记者走进省环保厅12369环保投诉热线投诉受理值班室，揭秘环保投诉热线电话背后的故事。

　　□本报记者李丹

　　30分钟接听5个热线电话

　　“这名投诉人是匿名举报，只留下了电话供环保监察人员稍后调查污染源时联系。”放下电话后，10时25分，值班的12369环保投诉热线专员王南开始整理投诉记录的内容。王南告诉记者，这名投诉人举报的是雅安市雨城区草坝镇飞梁村的海月生茶业加工厂，“投诉人说，这家加工厂噪音大、灰尘污染厉害，而且，当地环保部门一个月前已经责令其停业了，但现在加工厂又偷偷开工了。”

　　“叮铃铃……”王南前一份投诉记录还没整理完，急促的热线电话声又响起了。这次来电的是一位姓赵的市民，他投诉位于彭州市桂花镇红石桥村的四川省中节能新型材料有限公司没有污染治理设施，知道这个情况是因为“有亲戚在这个公司，知道内情”。

　　记者注意到，短短30分钟，王南接听了5个热线电话，其中有3个不属于环保投诉，王南在电话里已告知对方其他投诉方式。而涉及环保的投诉举报电话，王南需要详细了解、记录被举报企业名称、污染类型、地址等；还要核实举报人是否已经向属地环保部门投诉过，如果投诉过，则进一步核实投诉的时间是何时、办理的时限是多久等，最后，还需要询问举报人是实名还是匿名举报。“接听一通环保举报热线，平均需要10分钟。”王南说，一般情况下，周一的热线比较“热”，再者就是某领域出现突发性的环境污染事件后，这一领域的环保投诉量会上升。

　　环保投诉案件办理时限20个工作日

　　接到投诉举报后，环保部门怎样处理的？普通的环保投诉案件办结时限是多久？

　　据省环境监察执法总队投诉与监控科科长朱龙霞介绍，省级12369环保投诉热线对接到的电话分为投诉、咨询、突发事件报告三类进行受理，“每一类的办理流程不相同，办结时间也不一样。”

　　其中，对环保部门管辖的投诉类案件，省环保厅按照受理——交办——回复——回访——结案这5个步骤办理。朱龙霞说，接线员接到投诉后将详细登记，并形成《12369环保举报热线受理单》交科室领导和省环境监察执法总队领导签批，“如遇到突发环境事件或重大污染问题，接线员可直接向总队领导电话报告。”随后，部分案件将交由属地环保部门或省环境监察执法总队相关科室办理，办理的时限为20个工作日，案件办结后，承办案件的环境保护行政主管部门要在规定的时限内向上级回复案件处理情况，并对投诉人进行回访。

　　“案件回复不符合要求的，还可能会退回承办单位重新办理。”朱龙霞说，有特殊情况的可申请适当延长重办案件回复时限，但延长时限最多不超过5个工作日。同时，对于一年内有投诉人针对相同问题多次投诉的，将作为重复投诉案件加大办理力度，力求合法、妥善解决投诉人正当诉求。

　　而咨询类的热线，朱龙霞说，有的可以立即答复，不能立即答复的，则告知咨询人员与相关业务部门取得联系；不属于环保部门管辖的投诉事项，则告知投诉人负有监管职责的相关部门投诉受理电话，引导其合法、高效地反映诉求。

　　环保投诉类案件处理流程

　　受理

　　接线员接到投诉后登记，并形成《12369环保举报热线批送单》

　　交办

　　转下级环保部门或省环境监察总队相关科室办理

　　移交

　　对属于其他部门职责范围处理的投诉，可直接告知投诉人向职能部门投诉

　　督办

　　承办案件的市（州）环境监察支队应在20个工作日内完成调查处理

　　承办案件的环保行政主管部门应在规定的时限内回复案件处理情况和回访投诉人情况